Пятница,23.06.2017
Меню сайта
Категории раздела
Отношения [35]
Общение [52]
Саморазвитие [126]
Новости сайта [12]
Полезное на каждый день [124]
Интересное [82]
Всякое бывает [28]
Искусство жить [101]
Праздники [4]
Семья/дети [10]
Кинематограф [0]
Рукоделие [3]
|

Наш опрос
Чем вам больше всего нравится заниматься в свободное время? [анонимный опрос]
Всего ответов: 14
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа
Главная » 2015 » Февраль » 18 » Работа с возражениями и замечаниями
00:46
Работа с возражениями и замечаниями

Что делать, если оппонент в споре высказывает возражения или делает неприятные замечания? Многие люди не знают, как на них реагировать, поэтому их легко сбить с мысли и заставить нервничать. К счастью, есть техники работы с возражениями и замечаниями, которые помогут нейтрализовать их отрицательное воздействие.

Как вести себя, когда собеседник высказывает свое замечание или возражение? Начнем с того, что любое противоположное мнение может показаться досадным, ведь таким образом человек демонстрирует сомнение в вашей правоте — для многих это очень болезненно. Но если собеседник сделал вам замечание, это не значит, что он намеревался уколоть — может быть, ему действительно важен этот момент и он хотел бы высказать свою, отличающуюся от вашей точку зрения. Главное — не воспринимать его как обидчика и врага, относиться к замечаниям и возражениям спокойно, как к рабочим моментам.

Спорить и раздражаться — не вариант. Намного лучший способ — постараться вместе с собеседником заняться глубоким анализом его замечания, задавать наводящие вопросы, пока тот не даст сам себе ответ или не начнет сомневаться в правильности своего утверждения. Если его замечание оказалось верным, нужно признать, что он прав, и спокойно продолжить разговор. Не забывайте — дискуссия в первую очередь существует для обмена мнениями и установления истины, а не для самоутверждения. Вы должны дать понять, что любая точка зрения имеет право на существование, главное, чтобы она соответствовала действительности.

В то же время нельзя позволять собеседнику делать едкие замечания, не относящиеся к делу, переходить на личности, сворачивать разговор на оскорбительные для вас темы. На подобные выпады нельзя давать ответа — оправдываться, что-то доказывать. Если собеседник начал эту атаку, он настроен на ваше поражение, а не на выслушивание аргументов. Нужно твердо поставить его на место и указать, что он таким образом демонстрирует свое бескультурье и некомпетентность, ведь настоящие профессионалы и просто умные люди не опускаются до ударов ниже пояса.

Методика работы с замечаниями и возражениями включает в себя ряд универсальных приемов, которые прекрасно действуют в большинстве ситуаций.

 

Обращение к авторитету, свидетельство очевидцев

Этим методом опровержения возражений мы пользуемся с самого детства, ведь он действительно беспроигрышный. Упоминая мнение признанного авторитета в данной сфере или опыт людей, которые были непосредственными участниками подобной ситуации, вы сможете с успехом отстоять свою позицию.

Минус превращается в плюс

Любое замечание нашего собеседника может, вопреки его ожиданиям, говорить в вашу пользу. Именно исходя из его возражений, можно выстроить аргументацию, работающую на вас.

Решить все одним махом

Когда вам высказывают сразу несколько замечаний, их негативное воздействие удастся значительно уменьшить, ответив одновременно на все одним предложением. Так вы опровергнете самые существенные возражения и не будете отвлекаться на мелкие уколы.

Принять и уничтожить

Эта техника хороша против разумных и обоснованных возражений. Сначала мы соглашаемся с тем, что утверждение оппонента может быть верным (он успокаивается и расслабляется). Затем нужно снова объяснить ему достоинства вашей позиции, и тем самым нейтрализовать отрицательную нагрузку возражения. Вроде и согласны, но твердо стоите на своем.

Смягчить удар

Данный метод состоит в том, чтобы повторить возражение собеседника, но другими словами, смягчающими его негативную нагрузку. После этого вам будет проще аргументировать свое утверждение.

Согласиться и переманить

Можно согласиться с замечанием или возражением собеседника, чтобы затем переманить его на свою сторону. Соглашаясь с утверждением, вы автоматически становитесь союзником, и оппонент будет воспринимать ваши доводы уже не так скептически.

Гнуть свою линию

Когда собеседник заваливает вас многочисленными мелкими замечаниями, высказанными недружелюбным тоном, лучше не реагировать на них совсем, а продолжать разговор в прежнем русле. Собеседник все равно захочет вернуться к своим возражениям, но после того как вы полностью выскажетесь, они уже будут менее действенными.

Просто согласитесь

Если замечание собеседника верно и справедливо, но при этом не играет значительной роли в общей концепции идеи, то проще будет согласиться. Тогда вы будете выглядеть как мудрый человек, прислушивающийся к чужим словам, но при этом не понесете значительных потерь.

Проведите параллели

Порой замечание проще опровергнуть не напрямую, высказывая аргументы и приводя примеры, а с помощью аналогий: сравнить ваш случай с другим подобным, чтобы продемонстрировать, как в такой же точно ситуации был найден правильный выход, какие результаты принесло то или иное решение.

Опрос оппонента

Этот способ довольно миролюбив, он сильно уменьшает риски оказаться втянутым в бурные дебаты. Вместо того, чтобы давать ответы на возражения собеседника, мы сами задаем вопросы, дабы со временем он самостоятельно пришел к нужному нам выводу. Единственный минус — такой метод занимает немало времени.

Да, но…

Мы соглашаемся с собеседником, стараясь усыпить его бдительность, а затем начинаем задавать вопросы, подрывающие его позицию. Например: «Я согласен с вами, но помните ли вы, что…?» Правда, «но» часто срабатывает в качестве сигнала: вот, сейчас он начнет мне возражать. Поэтому «но» можно заменить на «и»,  «а» либо совсем выбросить. «Я согласен с вами. А помните ли вы, что?»

Отвечать на возражения до их появления

Можно выстроить свой монолог таким образом, чтобы ответить на все предполагаемые возражения еще до их появления — таким образом слушатель просто не успеет задать своих вопросов. «Возможно, вы возразите мне что, … но смею вас уверить, этот момент уже изучен». Самое неприятное возражение рекомендуется высказать в самом начале своего монолога.

Чтобы возражений не было совсем

Для этого нужно составить свою аргументацию так, чтобы вопросов не возникало. Каждый аргумент необходимо разбить на составляющие, все объяснить максимально подробно. Часть аргументов можно выразить в форме вопросов, как риторических, так и обращенных к собеседнику. После приведения своих доводов задавайте слушателю наводящие вопросы, чтобы убедиться, что он принял вашу позицию в данном вопросе.

Доказать несостоятельность замечания

Если мнение собеседника далеко от истинного положения вещей, лучше мягко подвести его к осознанию бессмысленности своих возражений. Это необходимо делать очень тактично и лишь при крайней необходимости, чтобы не обидеть человека.

Вернемся позже

Чем больше времени пройдет с момента высказывания возражения до момента ответа, тем менее актуальным и острым будет возражение. При этом нужно отодвигать его на финальную часть беседы как можно деликатнее: «Чуть позже я приведу один пример, который максимально раскрывает суть сказанного вами. А сейчас, если позволите, я окончу мысль. Вы не против?» Данный метод можно применять лишь в тех случаях, когда замечание грозит надолго увести собеседников от главной темы разговора, они могут увязнуть в дискуссии и совсем забудут, о чем говорили. При этом  нужно выполнить свое обещание и обязательно вернуться к отсроченному замечанию.

Следите за реакцией

Во время работы с возражениями и замечаниями необходимо отслеживать реакцию слушателя. Для этого нужно задавать вопросы, чтобы узнать, принимает ли собеседник наш ответ, полностью ли мы раскрыли интересующий его аспект. Если он считает тему не закрытой, предложите рассмотреть ее более детально. Наблюдайте за невербальными проявлениями эмоций собеседника, чтобы установить его внутреннее приятие ваших ответов — если он не согласен, то будет нервничать, повышать тон, нетерпеливо ожидать окончания вашего ответа.

Не зазнавайтесь

Конечно, приятно быть в роли всезнающего ученого, с легкостью опровергающего все возражения и замечания, но в таком случае оппонент будет чувствовать себя униженным. Он станет внимательно следить за вашими ошибками, стараясь пробить брешь в вашей обороне лишь за тем, чтобы поставить на место.

Поэтому:

  • не стоит опровергать все возражения (согласитесь хотя бы с одним);
  • продемонстрируйте, что вы тоже живой человек, способный ошибаться;
  • не отвечайте на вопрос сразу же, без размышлений — таким образом вы демонстрируете свое превосходство и обесцениваете умственные способности собеседника. Может быть, человек долго размышлял над этим вопросом, а вы вот так легко разбиваете все его аргументы.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее подготовиться к фазе высказывания возражений и замечаний — изучить различные мнения экспертов, узнать сомнения по данному вопросу, которые уже высказывались ранее, вооружиться дополнительной информацией, побольше узнать о личности оппонента — каков его характер, как его проще обезоружить, где его слабые места. Вы должны быть готовы к большинству вопросов, которые могут вам задать.

***

Теперь давайте поговорим о том, когда нужно пускать в ход тактику нейтрализации возражений и замечаний. Момент ответа на выпады собеседника даже важнее, чем суть самого ответа — вы можете быть подготовлены и уверены в своих силах, но выбрав неподходящее время, будете разбиты в пух и прах. Итак, когда стоит отвечать на возражения:

  • до его высказывания;
  • сразу же после озвучивания возражения;
  • через некоторое время;
  • не отвечать совсем.

Выбор момента зависит от ситуации и сути вопроса.

До высказывания. Если вы уверены, что собеседник в любом случае выскажет замечание, то лучше самому обратить внимание на этот аспект и представить свои соображения, подтверждающие нецелесообразность еще не прозвучавшего возражения.

Преимущества этой методики в том, что вы сможете сами сформулировать замечание и выразить его в более мягкой форме, чтобы уменьшить остроту — таким образом будет проще на него отвечать. Упреждение возражения помогает избежать конфликтных ситуаций, споров и негативных эмоций. У вас есть возможность продумать ответ заранее, раз уж вы знаете, о чем спросит собеседник. Кроме того, оппонент будет больше вам доверять, видя, что вы учли его невысказанное мнение.

Сразу же после озвучивания. Давать ответ сразу же после возражения — наиболее распространенная практика в дискуссиях, поэтому в стандартных ситуациях чаще всего используется именно этот метод.

Через некоторое время. Если вы не готовы ответить на возражение в данный момент или понимаете, что отклонение от главного русла разговора поведет за собой потерю основной нити повествования, то лучше попросить у собеседника отсрочку. После этого вы можете сами выбрать момент, когда будете готовы вернуться к сложному вопросу. К тому же это смягчает ситуацию, ведь дает возможность подойти к нейтрализации возражения максимально тактично. Эта методика помогает также нивелировать большую часть негативной нагрузки замечания, поскольку важность вопроса теряется по мере удаления хода разговора от момента его высказывания. Еще один плюс такой тактики — к концу разговора спорный вопрос может разрешиться сам собой и уже не будет нужно отвечать на досадное возражение. Также возможно, что данное замечание не имеет прямого отношения к центральной теме беседы.

Не отвечать совсем. Не нужно отвечать на демагогические замечания, направленные на отвлечение собеседника от главной мысли, отговорки, агрессивные высказывания — на такие выпады лучше не реагировать.

Этот небольшой курс работы с возражениями и замечаниями поможет вам с легкостью и удовольствием участвовать в дискуссиях, достойно отвечая на вопросы оппонентов и обретая в их лице не противников, а единомышленников.

Источник

Категория: Общение | Просмотров: 168 | Добавил: Верная | Теги: Критика, возраженеия, работа, общение, замечания | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Поиск
Календарь
«  Февраль 2015  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
232425262728
Архив записей
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz
  • Наши партнеры
  • Аниме-сайт hitsu.net
  • Авадон Стикс - канал летсплеев, АМВ и прочего щастя^^
  • NewMark - электроника online!
  • Интересное в фото и видео
  • "ВЕРь" в социальных сетях
  • ВКонтакте
  • Designed by Верная © 2013